L'ecommerce cambia pelle. L'ora x scatterà il prossimo 13 giugno, quando diventeranno operative le nuove regole per il commercio elettronico dettate dalla direttiva europea entrata in vigore lo scorso 26 marzo.

Una direttiva nata con l'obiettivo di dare delle regole universali e omogenee a tutti i Paesi e che offre maggiori garanzie su tutti i contratti a distanza con un controvalore superiore ai 50 euro. «Ma la direttiva europea si pone il fine anche di creare le premesse di fiducia, trasparenza e sicurezza per permettere anche lo sviluppo del commercio elettronico transfrontaliero, e non solo quello dei singoli Paesi Ue - commenta Roberto Liscia, presidente di Netcomm, il consorzio nato nel 2005 con l'obiettivo di favorire la diffusione e la crescita dell'ecommerce in Italia -.

L'incremento del commercio transfrontaliero potrebbe infatti portare a una crescita del Pil europeo, diventando dunque un propellente dell'economia del Vecchio Continente». E le premesse ci sono tutte, soprattutto considerando che negli ultimi due anni in Italia i consumatori che hanno fatto acquisti via Internet sono quasi raddoppiati, passando da 9 a 16 milioni. «Tuttavia, il Belpaese resta ancora il fanalino di coda in termini di numero di imprese che vendono oltre frontiera - continua Liscia -. Parliamo del 4% circa. Inoltre, come Paese siamo ancora indietro in termini di fatturato complessivo dell'ecommerce. Un giro d'affari che nell'ultimo anno si è attestato a 14 miliardi di euro. Questi dati fanno capire quanto sia importante questa nuova direttiva europea, soprattutto considerando che oggi abbiamo un saldo negativo della bilancia commerciale digitale per circa un miliardo di euro. Dunque - aggiunge - fiducia, trasparenza e omogeneità sono premesse importanti per lo sviluppo del commercio elettronico».
più tempo per ripensarci

Ma cosa cambia esattamente con le nuove regole? Fronte consumatore, l'acquirente "digitale" avrà più tempo a disposizione per restituire la merce se non è soddisfatto: 14 giorni, a decorrere dal momento in cui si riceve il prodotto, contro i precedenti 10. Inoltre, dopo aver comunicato la volontà di voler restituire la merce, il consumatore ha altri 14 giorni a disposizione per spedire i prodotti acquistati al negoziante. «L'elemento più rilevante, però, è che nel momento in cui il consumatore dichiara di aver spedito la merce, il negoziante è obbligato nei 14 giorni successivi al ricevimento dell'informativa a restituire la somma (ora ha un mese di tempo, ndr) - fa notare Liscia -. E questo crea una sorta di disagio, in quando il merchant potrebbe essere costretto a rimborsare il dovuto anche se i prodotti acquistati non sono stati ancora recapitati». Un altro cambiamento importante a tutela del consumatore è la maggiore trasparenza delle spese, con il negoziante che è obbligato a dichiarare i costi che il consumatore dovrà sostenere in caso di restituzione della merce. E se le spese non sono state palesate in anticipo, allora i costi di restituzione saranno a carico del merchant. «Inoltre - continua ancora il presidente di Netcomm - in fase pre-contrattuale è richiesta la massima trasparenza con riferimento alla descrizione dei beni e servizi, all'identità del venditore e al prezzo del bene. Devono essere chiaramente indicate tutte le voci di spesa e anche le imposte, oltre alle diverse modalità di pagamento. Tutte informazione che se dovessero mancare darebbero un potere immediato di rivalsa al consumatore».
contratti a distanza

E cambia tutto anche per i contratti formulati a distanza, quindi tutte le vendite fatte fuori da un punto commerciale, come le vendite a catalogo e telefoniche. In questi due casi, la vendita si finalizza soltanto se c'è una conferma contrattuale della proposta commerciale formulata dal venditore. «Per intenderci - puntualizza Liscia - prima di spedire un prodotto o abilitare un servizio, il venditore deve mandare un contratto in forma cartacea da far firmare al cliente. Solo allora la vendita potrà intendersi valida a tutti gli effetti. Ma questo se da un alto tutela maggiormente il consumatore, dall'altro vuol dire anche far morire tutte le vendite a distanza. E per arginare tale rischio è necessario introdurre meccanismi che accelerino il processo di vendita, come meccanismi di registrazione digitale certificata o anche la firma elettronica e l'identità elettronica».

Anche l'aspetto sanzionatorio è stato "intensificato". Il commerciante che non rispetterà le nuove regole andrà incontro a una sanzione che può oscillare da un minimo di 5mila euro (50mila in caso di gravi violazioni) a un massimo di 5 milioni.

AdA

Fonte: Il Sole 24 Ore

Dal 13 al 16 maggio Milano ospiterà un importante appuntamento internazionale: si tratta della 36ma sessione dell'ISO/COPOLCO, il Comitato che - in seno all'ISO, l'organismo internazionale di normazione - si occupa di promuovere gli interessi dei consumatori nelle attività tecniche di normazione volontaria.

Il COPOLCO - che lavora in stretto contatto con Consumer International, l'organizzazione che riunisce oltre 250 associazioni dei consumatori di 115 nazioni - raggruppa i rappresentanti di 67 Paesi che partecipano attivamente ai lavori del Comitato e di altri 56 che seguono le attività in qualità di osservatori: una platea molto vasta e autorevole, dunque, proveniente da tutto il mondo.

La sessione dell'ISO/COPOLCO, ospitata da UNI con il supporto di Regione Lombardia e il coinvolgimento di CNCU, si articola in diversi incontri:
• 13 maggio 2014: Riunione dei Working Groups (sede UNI Milano)
• 14 maggio 2014: ISO/COPOLCO Workshop (Auditorium Gaber, Palazzo Pirelli, Milano)
• 15/16 maggio 2014: Riunione Plenaria ISO/COPOLCO (sede Regione Lombardia, Milano)

Il Workshop, in programma mercoledì 14 maggio, è aperto al pubblico e tratterà un tema di grande rilevanza:
Building confidence in a Business–to–Consumer relationship: roles and expectations
Rafforzare la fiducia tra consumatori e aziende: ruoli ed aspettative

I lavori si svolgeranno in lingua inglese.

Obiettivo del Workshop è quello di costruire la fiducia tra consumatori e fornitori di prodotti/servizi con l'intenzione di individuare i ruoli e le aspettative dei diversi attori del mercato. I consumatori sono infatti da considerare a tutti gli effetti attori attivi del mercato e in quanto tali possono fare le proprie scelte basandosi non solo su valutazioni legate al prezzo, ma anche alle caratteristiche, alle prestazioni, alla durata e usabilità dei prodotti, anche nell’ottica di un consumo sostenibile, sia in termini ambientali che economici e sociali.

Nel corso del Workshop, che prevede specifiche sessioni di approfondimento, i partecipanti tratteranno gli aspetti di una comunicazione efficace tra consumatori e mondo della produzione, per acquisti effettuati direttamente oppure on-line, e si parlerà di strumenti e nuovi modelli che possano promuovere scelte informate da parte dei consumatori, inclusi i nuovi strumenti di valutazione on-line o le forme di certificazione partecipativa che si stanno sperimentando in diversi settori e Paesi del mondo.

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AdA

Fonte: UNI

Lingue speciali e Language Control sono le nuove parole d'ordine per i costruttori di macchine e impianti complessi che intendono migliorare la propria documentazione post-vendita.
I costruttori hanno un dovere generale di sicurezza e di informazione verso gli acquirenti (che discende dal diritto privato) e spesso le Istruzioni per l'uso rappresentano il punto di riferimento per chiarire e ripartire le responsabilità.
Purtroppo le Istruzioni per l'uso e l'informazione tecnica in generale vengono ancora considerate come una "spiacevole necessità", costosa e di dubbia utilità.
In realtà esse sono parte integrante della progettazione della macchina e "consistono in mezzi di comunicazione, come testi, parole, cartelli, segnali, simboli o diagrammi, utilizzati separatamente o in combinazione per trasmettere informazioni all'utilizzatore... prendendo in considerazione tutte le modalità di funzionamento", gli usi impropri e i rischi residui.
Tutto ciò per consentire all'utilizzatore di svolgere le attività previste in modo autonomo, conveniente e senza rischi per la "sicurezza e la salute delle persone, segnatamente dei lavoratori e dei consumatori e all'occorrenza degli animali domestici e dei beni, specie nei confronti dei rischi che derivano dall'uso delle macchine".
Dispiace constatare che spesso non viene prestata la necessaria attenzione, con il risultato di produrre informazioni che, invece di facilitare la comprensione del messaggio, creano una barriera fra chi scrive e chi legge che porta il lettore ad assumere un atteggiamento di ostilità perché costretto a rielaborarle.
Ancora oggi è consuetudine scrivere in forma accademica e con un uso incontrollato del copia-incolla. Leggendo un qualsiasi manuale d'uso, si ha l'impressione di trovarsi di fronte a informazioni scritte in lingua ostrogota.
Solitamente l'autore scrive senza dare importanza alla struttura, alla forma espositiva e alla coerenza degli argomenti: punta tout-court sul fatto che comunque nel manuale ha scritto tutto.
In genere si tende ancora ad elaborare le Istruzioni per l'uso secondo prassi artigianali, consolidate ma informali e quindi soggette ad arbitrarie variazioni individuali (peggiorative o migliorative che siano).

mb

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Fonte UNI

La parola d'ordine è "partecipare". Influire sulle strategie ed i contenuti dell'attività di normazione tecnica, svolgere un ruolo attivo e far sentire la propria voce prendendo parte ai tavoli di lavoro nazionali, europei e internazionali.
Lo sforzo non è da poco, ma vale sicuramente la pena raccogliere la sfida, essere parte attiva, farsi promotori delle esigenze e delle istanze dei consumatori e contribuire a migliorare la sicurezza, la qualità e l'affidabilità dei prodotti e dei servizi. Questo è l'impegno che, attraverso la firma di un accordo strategico, UNI e il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) hanno deciso di condividere. Si tratta di un passo formale importante che intende promuovere e consolidare un dialogo sistematico tra il complesso mondo della normazione volontaria e le rappresentanze nazionali dei consumatori.
Lo scopo è quello non solo di individuare strategie e modalità operative per finalizzare progetti comuni, ma fornire anche strumenti concreti di intervento, grazie ad una puntuale attività di "alfabetizzazione" e formazione - espressamente pensata per favorire la partecipazione di questa importante parte del mercato - che illustri le regole, le modalità di partecipazione ed il funzionamento del mondo della normazione tecnica.
In una prospettiva dove la normazione volontaria deve necessariamente raccogliere attorno ai propri tavoli di lavoro tutte le parti che rappresentano i diversi interessi del mercato – mondo produttivo, pubblica amministrazione e società civile – i rappresentanti dei consumatori non possono mancare. Il mondo della normazione, insomma, per poter davvero contribuire, come afferma il Parlamento europeo, all'innovazione e allo sviluppo sostenibile, al rafforzamento della competitività dell'Unione e al consolidamento del suo ruolo nel commercio internazionale, e a concorrere al benessere dei cittadini, deve fare tutti gli sforzi necessari per far sì che rappresentanti dei consumatori competenti e preparati partecipino attivamente alla propria attività. Molti e
molto vari sono i campi in cui i consumatori sono chiamati ad esprimere il proprio parere e a dare il proprio contributo. Le norme tecniche infatti trattano i più disparati aspetti della quotidianità, a partire dai prodotti che acquistiamo,per arrivare ai servizi di cui usufruiamo in quanto utenti e cittadini. Non c'è momento nell'arco della giornata in cui la nostra strada non incroci quella di una qualche norma, sia essa relativa ai requisiti di sicurezza di un prodotto ed alle relative prestazioni, o tratti la sostenibilità ambientale e la responsabilità sociale di un'impresa, la qualità di un servizio, o le competenze e caratteristiche auspicate di un professionista.

Fonte UNI

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L’obiettivo è quello di proteggere la salute dei consumatori di tutto il mondo, dai rischi alimentari. A questo proposito sono stati messi nuovi “paletti” tra cui una riduzione del livello massimo di melamina nel latte per neonati. I possibili pericoli possono derivare da insidie insospettabili quali i frutti di mare, meloni pre-tagliati, fichi secchi e altri alimenti. La Commissione del Codex Alimentarius, gestito congiuntamente dalla Food and Agriculture Organization (Fao) e dell’Oms (Organizzazione mondiale della sanità) definisce i nuovi standard alimentari di sicurezza e qualità, per la promozione di alimenti più sicuri e nutrienti per i consumatori di tutto il mondo”. Quali le novità? La revisione dei limiti massimi per la concentrazione di melamina nel latte per i neonati: questa sostanza, che può diventare letale a concentrazioni elevate, è stata utilizzata illegalmente per aumentare il contenuto proteico in alcuni prodotti tra i quali appunto gli alimenti per i lattanti e il latte in polvere.
La Commissione del Codex ha dunque rivisto i limiti fissati due anni fa, abbassando l’asticella ad un massimo di 0,15 mg/kg nel latte liquido per lattanti. C’è anche il rischio aflatossine nei fichi secchi. Si tratta di un gruppo di micotossine prodotte da muffe, tossiche e cancerogene, che si trovano in alcuni alimenti quali frutta secca, noci, spezie e cereali, anche a livelli elevati se il prodotto non viene conservato correttamente. La Commissione ha ora deciso un limite massimo di sicurezza di 10 microgrammi/kg per i fichi secchi, fissando anche i dettagli per l’esecuzione del test di campionamento. Ma anche le fette di melone pre -tagliate, portano con sé i loro problemi: “La polpa del frutto può diventare un terreno fertile per i batteri”, hanno affermato gli esperti, aggiungendo che proprio le fette di melone sono state collegate a epidemie di salmonella e listeriosi.
I suggerimenti della Commissione per quanto riguarda i meloni pre – tagliati è di confezionarli, imballarli e refrigerarli il più presto possibile. Inoltre devono essere distribuiti a temperature di 4 gradi C o meno. Ci sono poi i frutti di mare: l’igiene dei prodotti alimentari a base di pesce, in particolare molluschi, come cozze e ostriche, è un importante problema di sicurezza alimentare”. La Commissione ha quindi adottato una serie di misure igieniche preventive, volte a controllare i virus di origine alimentare, anche perché i virus sono generalmente più resistenti dei batteri; il rischio è quello di contrarre epatite A e norovirus. “E’ importante garantire la qualità dell’acqua di mare delle aree di coltura”, ha affermato la Commissione, indicando tutte le misure da adottare in caso di rischio o tracce di contaminazione. Il Codex raccomanda inoltre che i produttori di alimenti in tutto il mondo adottino etichette nutrizionali sui propri prodotti per garantire che i consumatori siano meglio informati.

Fonte: Il Denaro

Il mondo dei consumatori e dei cittadini è fortemente mutato nell’ultimo ventennio, sia a causa della sempre maggiore diffusione e varietà dei mezzi di comunicazione e di informazione sui diritti del cittadino e dei consumatori, sia grazie al rafforzarsi delle azioni da parte delle associazioni dei consumatori che sono ormai a tutti gli effetti protagonisti delle scelte strategiche e di orientamento da parte delle imprese e delle istituzioni.
Così se fino agli anni ’80 le imprese dettavano le tendenze del mercato ed il ruolo del cliente era prevalentemente quello di orientare le caratteristiche del prodotto finale, oggi il sistema delle imprese non può più prescindere dal rapporto più o meno dialettico con i consumatori e con i loro rappresentanti anche nei processi produttivi che sono a monte della produzione, dalla qualità e sicurezza delle materie prime, al rispetto e legalità dei luoghi, degli impianti e delle risorse umane attraverso cui tali prodotti vengono creati.
Un processo di consapevolezza che si esprime a tutti gli effetti in qualsiasi atto di consumo. Relativamente all’attenzione dei consumatori in merito ai diversi asset della CSR, la popolazione italiana esprime quindi con chiarezza una scala di valori che vede tra i più importanti l’attenzione che l’impresa deve dare al cliente, rafforzando così, in primo luogo, il ruolo di “consumatore cosciente” che ciascuno esercita negli atti di acquisto. Tale valore appare, quindi, particolarmente innovativo se ci si confronta con un diffuso atteggiamento del passato in cui il cliente mostrava timore anche solo nelle
richieste che poneva all’impresa, e ancor più nelle eventuali azioni di reclamo o richiesta di soluzioni rispetto ai disservizi.
Con una certa distanza di valore ma con una valenza identica, il consumatore moderno guarda intorno a sé, ritenendo importanti l’attenzione alle persone più svantaggiate ed all’ambiente, per arrivare così al concetto più ampio di attenzione al territorio.
Infine, seppur sempre al quinto posto, è presente l’attenzione al personale dell’impresa, valore sul quale la popolazione sembra meno sensibile, forse però anche a causa dell’immagine del nostro Paese che meno di altri viene considerato una economia che sfrutta le risorse umane (si pensi allo stereotipo, purtroppo comprovato, della Cina).
Analizzando le scelte dei consumatori in merito ai comportamenti di CSR riguardo la fruizione dei servizi turistici, la popolazione italiana si dimostra piuttosto soddisfatta dai requisiti della vacanza che riguardano la pratica delle azioni di CSR, con il 94,7% di individui che hanno visto soddisfatte le proprie aspettative.
Entrando però nel merito delle specifiche caratteristiche di offerta legate a queste tematiche, tale soddisfazione assume valenze con profondità diverse.

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Fonte: Unioncamere