Certificare la qualità e l’efficienza dell’ospitalità nelle strutture turistico-ricettive e della gestione dei siti e delle attività del patrimonio storico, archeologico, artistico, antropologico, scientifico e culturale delle destinazioni italiane. E’ questo il senso dell’accordo tra l’Isnart, l’istituto nazionale di ricerche sul turismo e Herity, l’organismo internazionale riconosciuto dall’Unesco per la valutazione a sostegno del miglioramento della qualità nei processi di conservazione ed utilizzazione del patrimonio culturale mondiale. La classificazione Herity, infatti, è stata adottata nel 2003 dalla Commissione nazionale italiana dell’Unesco proprio per stimolare il miglioramento dei meccanismi di gestione, contribuendo a diffondere la coscienza di come l’Italia, sede di un’immensa concentrazione di tesori culturali, si ponga nelle condizioni di promuovere proposte specifiche anche in sede internazionale. Con un apposito protocollo d’intesa siglato dal presidente dell’Isnart, Maurizio Maddaloni e di Herity Italia, Maurizio Quagliuolo, i due istituti si impegnano ad utilizzare il rispettivo know-how nell’ambito delle rispettive specializzazioni puntando all’incremento delle certificazioni ‘Ospitalità italiana’ e ‘Hges’, quest’ultimo già attivo dal 2006 grazie ad un accordo di cooperazione internazionale con il ministero per i Beni e le Attività culturali. ‘Hges’ è attualmente applicato a musei, monumenti, siti archeologici, biblioteche e archivi aperti al pubblico, oltre agli edifici di culto ed ai loro annessi. Il marchio Ospitalità italiana, invece, è una certificazione promossa da Isnart per stimolare l’offerta di qualità in Italia e nel mondo. Le imprese che conseguono questo riconoscimento hanno scelto la qualità come obiettivo da perseguire, ed ogni anno decidono di mettersi in discussione sottoponendosi a delle valutazioni condotte da personale esterno alle strutture stesse. Obiettivo dichiarato dell’accordo Herity-Isnart è proprio il miglioramento della qualità dell’offerta ai turisti-visitatori, oltre alla sensibilizzazione del pubblico degli utenti dei siti museali, attivando così un sistema integrato anche di promozione dell’immagine del nostro Paese in Italia e all’estero. Previste una serie di iniziative volte a realizzare certificazioni congiunte in località campione attraverso l’utilizzo di guide tematiche nei musei; punti di informazione nei principali luoghi di visita; hotspot wi-fi e pubblicazioni a disposizione dei turisti con tutti i dati raccolti dalle due strutture di certificazione. La seconda fase dell’iniziativa coinvolgerà anche i ristoranti italiani all’estero che hanno ottenuto la certificazione Isnart, i quali diventeranno ‘partner’ di Herity nel mondo attraverso la collaborazione dei sistemi camerali esteri.
Da ISNART una ricerca sulle pratiche di Responsabilità Sociale delle Imprese e sui comportamenti dei Consumatori
Il mondo dei consumatori e dei cittadini è fortemente mutato nell’ultimo ventennio, sia a causa della sempre maggiore diffusione e varietà dei mezzi di comunicazione e di informazione sui diritti del cittadino e dei consumatori, sia grazie al rafforzarsi delle azioni da parte delle associazioni dei consumatori che sono ormai a tutti gli effetti protagonisti delle scelte strategiche e di orientamento da parte delle imprese e delle istituzioni.
Così se fino agli anni ’80 le imprese dettavano le tendenze del mercato ed il ruolo del cliente era prevalentemente quello di orientare le caratteristiche del prodotto finale, oggi il sistema delle imprese non può più prescindere dal rapporto più o meno dialettico con i consumatori e con i loro rappresentanti anche nei processi produttivi che sono a monte della produzione, dalla qualità e sicurezza delle materie prime, al rispetto e legalità dei luoghi, degli impianti e delle risorse umane attraverso cui tali prodotti vengono creati.
Un processo di consapevolezza che si esprime a tutti gli effetti in qualsiasi atto di consumo. Relativamente all’attenzione dei consumatori in merito ai diversi asset della CSR, la popolazione italiana esprime quindi con chiarezza una scala di valori che vede tra i più importanti l’attenzione che l’impresa deve dare al cliente, rafforzando così, in primo luogo, il ruolo di “consumatore cosciente” che ciascuno esercita negli atti di acquisto. Tale valore appare, quindi, particolarmente innovativo se ci si confronta con un diffuso atteggiamento del passato in cui il cliente mostrava timore anche solo nelle
richieste che poneva all’impresa, e ancor più nelle eventuali azioni di reclamo o richiesta di soluzioni rispetto ai disservizi.
Con una certa distanza di valore ma con una valenza identica, il consumatore moderno guarda intorno a sé, ritenendo importanti l’attenzione alle persone più svantaggiate ed all’ambiente, per arrivare così al concetto più ampio di attenzione al territorio.
Infine, seppur sempre al quinto posto, è presente l’attenzione al personale dell’impresa, valore sul quale la popolazione sembra meno sensibile, forse però anche a causa dell’immagine del nostro Paese che meno di altri viene considerato una economia che sfrutta le risorse umane (si pensi allo stereotipo, purtroppo comprovato, della Cina).
Analizzando le scelte dei consumatori in merito ai comportamenti di CSR riguardo la fruizione dei servizi turistici, la popolazione italiana si dimostra piuttosto soddisfatta dai requisiti della vacanza che riguardano la pratica delle azioni di CSR, con il 94,7% di individui che hanno visto soddisfatte le proprie aspettative.
Entrando però nel merito delle specifiche caratteristiche di offerta legate a queste tematiche, tale soddisfazione assume valenze con profondità diverse.
Fonte: Unioncamere