Il termine inglese "outbound" indica tutte le attività - in genere finalizzate alla raccolta di informazioni o alla promozione pubblicitaria - in cui l'operatore telefonico chiama direttamente il cliente. Ma se a farlo è il Contact center multicanale INAIL-Inps il significato dell'operazione è di tutt'altro rilievo. Perché in questo caso a essere contattato è chi ha subito un infortunio sul lavoro e la telefonata viene fatta per offrirgli un aiuto prezioso nei momenti immediatamente successivi all'evento, spesso i più difficili da gestire. A cominciare dal supporto nelle operazioni di predisposizione delle pratiche amministrative. Si chiama "INAIL in linea" il nuovo servizio gestito dal Contact center multicanale INAIL-Inps: utile non soltanto per i diretti interessati e dal forte valore sociale, si tratta di un'opportunità in grado di segnare un importante passo avanti in direzione di quella "presa in carico" del lavoratore infortunato che, sempre di più, si sta affermando come il "paradigma" cardine delle strategie complessive messe in atto dall'Istituto.
L'obiettivo: anticipare i bisogni dell'utenza. "Dopo una fase di sperimentazione nel 2011, il servizio sarà ufficialmente operativo dal prossimo 1° marzo - afferma Enzo Paesano, della direzione centrale Programmazione organizzazione e controllo dell'INAIL (DcPoc) - Si tratta di un approccio innovativo nella gestione della relazione col cliente, reso possibile dall'evoluzione tecnologica e dei sistemi di conoscenza dei nostri utenti, e che qualifica ulteriormente i servizi del Contact center non più solo come 'reattivi' alle richieste da loro avanzate, bensì 'proattivi' e in grado, dunque, di anticiparne i bisogni. In questo caso, contattandoli 'a domicilio' e dando loro tutte le informazioni necessarie per gestire al meglio i delicati momenti post-infortunio".
Un servizio dal profondo valore sociale. Per riuscire in questo obiettivo è fondamentale l'attività di supporto e assistenza dell'utenza che il Contact center INAIL-Inps è ormai in grado di garantire in modo costante, multicanale e multidisciplinare. "Nel corso del tempo il Contact center si è qualificato per la sua forte vicinanza alla clientela, una caratteristica che crediamo vada notevolmente al di là dell'originaria connotazione di servizio di questo strumento - continua Paesano - La mission dell'INAIL, che attualmente si traduce in molteplici direttrici - dall'assicurazione alla prevenzione, dalle prestazioni sanitarie alla riabilitazione, dalla protesica al reinserimento - adesso ha trovato un ulteriore spazio per esprimere il suo profondo valore sociale".