Pubblicata la norma UNI 11312-1:2017 “Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Requisiti e linee guida del processo”.
L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti proprio all'efficacia e all'efficienza di un servizio, compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato.
Le commissioni tecniche “Gestione per la qualità e metodi statistici” e “Servizi” hanno elaborato la norma UNI 11312-1 che:
• definisce i criteri generali da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo, in relazione agli obiettivi stabiliti;
• specifica i requisiti e le linee guida per la progettazione, la pianificazione operativa e il coordinamento e lo svolgimento di audit effettuati con modalità "in incognito" (mystery audit) presso organizzazioni i cui servizi ed eventuali prodotti associati sono erogati, forniti direttamente o affidati all’esterno (outsourcing), a clienti finali (per esempio, utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.);
• specifica i requisiti e le linee guida per l'elaborazione dei risultati, restituzione delle conclusioni e azioni successive all’audit in incognito.
I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all'ottenimento di dati oggettivi sull'esperienza del cliente (customer experience) che a loro volta si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell'organizzazione andando anche a vantaggio del cliente. La norma è applicabile in molteplici settori e comparti merceologici.
Ogni organizzazione dovrebbe focalizzare la propria attenzione sulla percezione e il grado di soddisfazione dei clienti circa la qualità dei servizi fruiti, analizzandone a fondo le componenti. Ciò significa che dovrebbe valutare le strutture, il personale, i processi, i livelli di prestazione stabiliti e se possibile anche i prodotti associati. Tutto questo dovrebbe poter garantire il raggiungimento del massimo grado di conformità ai requisiti per la qualità e al miglioramento delle prestazioni.
Mettere al centro di una qualunque organizzazione il cliente - cioè focalizzarsi sul cliente - è infatti fondamentale per fornire servizi e prodotti conformi.
mb
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